Zasady komunikacji podczas sytuacji kryzysowej
- Szczegóły
- Nadrzędna kategoria: ROOT
- Opublikowano: niedziela, 10.06.2018, 21:33
Krystyna Knypl
Każda sytuacja kryzysowa, niezależnie od tego czy dotyczy katastrofy naturalnej, wybuchu epidemii spowodowanej przez nieznane dotychczas patogeny czy choćby politycznego trzęsienia ziemi, wymaga wielokierunkowego postępowania. W dzisiejszym świecie rządzonym przez internet i media społecznościowe odpowiednio zredagowany komunikat o niepomyślnym zdarzeniu jest równie ważny jak konkretne działania naprawcze.
Nieprawidłowo zredagowany przekaz może nasilić rozmiary szkód, wywołać panikę, której skutki będą nie mniejsze niż sama katastrofa. Ma więc znaczenie nie tylko sprzęt usuwający szkody na miejscu katastrofy, opatrunki kładzione na rany, ale także słowa i zdania wysyłane łączami internetowymi, telewizyjnymi i radiowymi.
Globalizacja zmienia wiele dziedzin naszego życia – nie tylko gospodarka i życie społeczne uległy jej wpływowi, ale także medycyna stanęła przed wcześniej nieznanymi licznymi problemami.
Międzynarodowe Przepisy Zdrowotne (IHR)
W roku 2005 ogłoszono Międzynarodowe Przepisy Zdrowotne (ang. International Health Regulations, IHR), które są dokumentem prawnym obowiązującym w 196 krajach na całym świecie, w tym we wszystkich państwa członkowskich WHO. Celem jest pomoc społeczności międzynarodowej w zapobieganiu ostrym zagrożeniom dla zdrowia publicznego, które mogą przekraczać granice i zagrażać ludziom na całym świecie, i reagowaniu na nie.
Dokument jest dostępny w języku polskim pod adresem http://who.un.org.pl/aktualnosci.php?news=106&wid=14&wai=&year=&back=%2Faktualnosci.php%3Fwid%3D14 oraz w języku angielskim http://www.who.int/ihr/publications/9789241580496/en/.
Zagadnieniom wdrażania najlepszych rozwiązań w razie zaistnienia zagrożeń na międzynarodową skalę była poświęcona dwudniowa konferencja Best practices in implementing the International Health Regulations (IHR), która odbyła się w Atenach 7 i 8 czerwca 2018 r. Konferencję zorganizowała Agencja Wykonawcza ds. Konsumentów, Zdrowia, Rolnictwa i Żywności (CHAFEA). Dyskutowano o metodach zapobiegania zagrożeniom zdrowotnym, zasadach postępowania w razie ich wystąpienia oraz najlepszych sposobach komunikacji ze społeczeństwami w trakcie trwania kryzysów zdrowotnych.
Miejsce obrad: Muzeum Akropolu w Atenach
Jak mówić, aby nam wierzono?
O prawdziwości przekazu i jego pozytywnym odbiorze decyduje wiele czynników. O trudnej sztuce komunikacji w chwilach bardziej niż trudnych mówiła podczas konferencji dr Marsha Vanderford, która brała udział w opracowywaniu komunikatów oraz strategii komunikacyjnej większości współczesnych globalnych kryzysów.
Dr Marsha Vanderford jest byłym dyrektorem ds. komunikacji Światowej Organizacji Zdrowia oraz byłym dyrektorem ds. komunikacji kryzysowej w Amerykańskim Centrum ds. Zapobiegania i Kontroli Chorób (https://www.cdc.gov/), a także autorką wielu znakomitych artykułów naukowych na temat komunikacji podczas kryzysów.
Prawidłowa komunikacja w stanach zagrożenia jest dla zdrowia publicznego kluczowa i powinna się odbywać na wielu poziomach i obszarach. Ludzie potrzebują rzetelnych informacji, aby móc chronić siebie i swoje rodziny przed skutkami wydarzenia kryzysowego. Niezwykle ważnym elementem każdej sytuacji kryzysowej jest niepewność towarzysząca osobom dotkniętym kryzysem w sposób bezpośredni lub pośredni, dotycząca ich rodzin. Niepewność jest bardzo silnym czynnikiem stresującym i powoduje, że oczekiwania wobec informacji o szczegółach kryzysu narastają.
Rady na koniec (świata)
Końcowe wskazówki, które przekazała dr Marsha Vanderford słuchaczom, były następujące:
# w razie wystąpienia sytuacji kryzysowej komunikuj się z osobami zainteresowanymi możliwie jak najwcześniej,
# kontaktuj się z osobami zainteresowanymi często, mimo niepewności jaka może ci także towarzyszyć
# ludzie łatwiej zrozumieją i lepiej odbiorą twoją niepewność, jeśli o niej powiesz, niż gdy ją ukryjesz i będziesz milczeć.
Rady te płyną nie tylko z akademickich doświadczeń zdobytych przez dr Vanderford podczas studiów licencjackich na California Polytechnic State University, magisterskich i doktorskich na University of Minnesota, pracy w charakterze profesora na University of South Florida, ale także z doświadczeń zdobytych w działaniu operacyjnym. Uczestniczyła ona w opracowywaniu strategii komunikacyjnej takich zdarzeń kryzysowych jak
# katastrofa humanitarna w Syrii (https://pl.wikipedia.org/wiki/Reakcje_mi%C4%99dzynarodowe_na_wojn%C4%99_domow%C4%85_w_Syrii),
# epidemia cholery w Jemenie (https://pl.wikipedia.org/wiki/Epidemia_cholery_w_Jemenie),
# epidemia gorączki krwotocznej w Afryce Zachodniej wywołana wirusem Ebola (https://pl.wikipedia.org/wiki/Epidemia_gor%C4%85czki_krwotocznej_Ebola_w_Afryce_Zachodniej),
# katastrofa ekologiczna wywołana wyciekiem ropy naftowej na platformie wiertniczej Deepwater Horizon 20 kwietnia 2010 roku w Zatoce Meksykańskiej (https://pl.wikipedia.org/wiki/Eksplozja_platformy_wiertniczej_Deepwater_Horizon),
# atak bakteriologiczny wąglikiem dokonany za pomocą zakażonej korespondencji przesyłanej do kongresmenów (https://en.wikipedia.org/wiki/2001_anthrax_attacks),
# zamachy 11 września 2001 roku na World Trade Center w Nowym Jorku (https://pl.wikipedia.org/wiki/Zamach_z_11_wrze%C5%9Bnia_2001_roku),
# huragan Katrina (https://pl.wikipedia.org/wiki/Huragan_Katrina).
Dr Vanderford współpracowała także z wydziałem medycyny rodzinnej na University of South Florida i w swych publikacjach książkowych poruszała zagadnienia dotyczące szerokiego spektrum, poczynając od powiększania piersi sylikonowymi substytutami aż po opiekę paliatywną.
Po zakończonym wykładzie przekazałam dr Vanderford serdeczne gratulacje i wyrazy uznania dla jej niezwykłego doświadczenia oraz dorobku w tak skomplikowanej dziedzinie, jaką jest informowanie społeczeństwa o sytuacjach kryzysowych. Miałam też możliwość dłuższej, bardzo sympatycznej rozmowy z dr Marshą w kuluarach.
Po przejrzeniu literatury naukowej i bliższym poznaniu zakresu doświadczenia dr Marshy Vanderford wiem jedno – jeśli kiedyś nadejdzie koniec świata, z pewnością ona będzie opracowywała komunikat o tym zdarzeniu.
Więcej:
http://www.warningproject.org/portfolio-items/dr-marsha-l-vanderford/#iLightbox[gallery5764]/0.
Krystyna Knypl
GdL 7_2018