Sztuka dobierania właściwych słów
- Szczegóły
- Nadrzędna kategoria: ROOT
- Kategoria: Artykuły redaktor naczelnej
- Opublikowano: piątek, 11.08.2023, 00:57
- Odsłony: 896
Krystyna Knypl
Cyfryzacja niczym powódź stulecia zalewa wszystkie obszary naszego życia. Ma wielu zwolenników oraz rzeszę anonimowych twórców, zwanych informatykami. Musi to być fajna robota - jest bardzo dobrze płatna, o niezdefiniowanej odpowiedzialności i do tego praktycznie anonimowa. Gdy lekarz dyżurny kogoś odeśle z izby przyjęć i losy pacjenta potoczą się niepomyślnie, ustalenie kto podjął złą decyzję jest proste. Gdy informatyk coś zrobi źle nikt nie wie kto jest autorem zamieszania. Gdy nie można wypisać recepty nikt nie pyta o nazwisko informatyka, który zrobił błąd w oprogramowaniu, tylko swoje niezadowolenie lokuje w placówce ochrony zdrowia.
Błędy mogą dotyczyć nie tylko ochrony zdrowia, ale praktycznie wszystkich dziedzin naszego życia. Mamy e-bankowość, e-zdrowie e-faktury. Mamy z nimi kontakt wszyscy i codziennie. Mamy Ministerstwo Cyfryzacji..., nie mamy Ministerstwa Świata Realnego... Mogło by ono sąsiadować z Ministerstwem Prawdy. Ta ostatnia instytucja opuściła już orwellowską pierwotną lokalizację i doczekała się odrębnego dzieła literackiego na swój temat https://www.taniaksiazka.pl/ministerstwo-prawdy-carlos-augusto-casas-p-1758137.html?gclid=EAIaIQobChMI66rQoabTgAMVpVSRBR1bjA-bEAAYASAAEgLWSPD_BwE
Znaj swoje prawa i posługuj się nimi - hasło na Berlaymont Building w Brukseli
Ostatnio mam do czynienia z fatalnym oprogramowaniem naliczającym opłaty za energię elektryczną, za którą zwykle płaciłam około 70 zł / miesięcznie. Od kilku miesięcy każda faktura za energię elektryczną powoduje wzrost aktywności mojego układu adrenergicznego. Za sierpień, (przy takiej samej intensywności zużywania prądu) proponowano mi zapłatę ponad 3600 zł, po reklamacji ponad 3000 zł, po kolejnej reklamacji ponad 2000 zł... Koresponduję z dostawcą energii, dokonuję odczytów licznika, załączam fotografie licznika - bo przecież moje odczyty mogą być niewiarygodne! Czekam na trzecią korektę faktury w tym miesiącu.
Ale to jeszcze nic.... W znanym mi innym przypadku zamieszania z fakturami dla odbiorcy energii odłączono prąd - za co kazano sobie zapłacić! Po uregulowaniu rachunków prąd podłączono ponownie, że co ponownie kazano sobie zapłacić za przyłączenie prądu.... Przy takim podejściu do klientów kryzys finansowy firmie dostarczającej energię elektryczną z pewnością nie grozi!
Podczas poszukiwań drogi do złożenia reklamacji wyświetliła mi się ankieta satysfakcji. Dałam zero punktów (skala od 0 do 10). Dlaczego? pyta tfurca ankiety. Za dużo słów, za mało informacji - odpisałam.
Sztuka dobierania słów jest najtrudniejszą ze sztuk w świecie, w którym wszyscy mają racje oraz dostęp do jej prezentowania w internecie.
Jak poważna w skutkach może być nieumiejętność dobierania właściwych słów do trudnych sytuacji przekonał się niedawno o tym o tym jeden, z byłych już, administratorów ochrony zdrowia...
Sztuka komunikacji w kryzysie jest trudna. Jedną z wybitniejszych w tej dziedzinie jest prof. Marsha Vanderford (https://www.rainbarrelcommunications.com/marsha-vanderford), która kierowała komunikacją ze społeczeństwem między innymi podczas huraganu Katrina, epidemii grypy H1N1, wycieku ropy do Zatoki Meksykańskie, zagrożniem wirusem Zika oraz wielu innych (https://www.gazeta-dla-lekarzy.com/index.php/zdrowe-zasady/675-zasady-komunikacji-podczas-sytuacji-kryzysowej
Rady prof. Marshy Vanderford na wypadek wystąpienia komunikacji kryzysowej
# w razie wystąpienia sytuacji kryzysowej komunikuj się z osobami zainteresowanymi możliwie jak najwcześniej,
# kontaktuj się z osobami zainteresowanymi często, mimo niepewności jaka może ci także towarzyszyć
# ludzie łatwiej zrozumieją i lepiej odbiorą twoją niepewność, jeśli o niej powiesz, niż gdy ją ukryjesz i będziesz milczeć.
Krystyna Knypl
GdL 8/2023